Här kommer en berättelse som jag inte kan låta bli att förtälja.
Jag satt på Arlanda flygplats. Jag skulle flyga till Denver och fira mina barnbarns födelsedagar Flyget var med SAS till Chicago och sedan ett byte till United Airlines som skulle ta mig vidare till Denver.
Information kommer att SAS flyget är försenat och att ny information kommer 12.00. Vi skulle avgått 09.55.
Jag inser att jag med stor sannolikhet kommer missa mitt anslutningsflyg. Jag har två separata biljetter, men med 4 timmars marginal trodde jag att det var OK.
Vid SAS ”service” desk förklarade jag min situation och frågade om råd. En person helt oförmögen att möta stressade människor ger mig ett snörp och talar om för mig att eftersom jag har valt att boka två separata biljetter så får jag skylla mig själv och det är inget de kan göra. Inte en antydan till att vara behjälplig, förstående eller vänlig.
Bemötande är en nyckel när vi har med människor att göra. Det kan antingen skapa broar och förtroende eller förstärka stress och bygga upp murar. Men här saknades bemötandekompetensen.
Att läsa regelverk för personer är ALDRIG något som hjälper en stressad situation. Här måste vi i mötet med människor lägga vårt rättvisepatos och behov att ha rätt åt sidan och se människan.
Ett lågaffektivt bemötande skapar ett lugn som smittar av sig. Snörpande, defensiv kommunikation och uppläsande av regelverk är totala motsatsen till hur vi bör bemöta människor i stress.
Jag stod kvar vid ”service” desken och lyssnade. Det var flera andra passagerare i liknande situationer som fick samma inkompetenta bemötande. Det spred sig en stämning som inte var trevlig.
McDonnell som är en av de stora namnen inom Lågaffektivt bemötande hävdar att 80% av utagerande och incidenter beror på personalens inkompetens. Jag har inga siffror på detta själv, men mina erfarenheter gör att jag tenderar att hålla med.
Jag sätter mig ned och ringer till United Airlines och beskriver min situation. Representanten börjar med att säga:
”Först vill jag börja med att säga att jag verkligen beklagar situationen du befinner dig i. Jag ska göra allt jag kan för att hjälpa dig!”
Bekräftelse, bli sedd och behandlad med respekt och dignitet.
Han fortsätter: ”Du har två separata biljetter och det gör att flygbolagen inte har ansvar. Men, vi ingår i samma Star Alliance och naturligtvis ska du inte straffas för en försening utanför din kontroll. Jag skriver en anteckning i din bokning så bokar vi in dig på nästa lediga flygstol till Denver när du kommer till Chicago.”
En annan princip i Lågaffektivt bemötande är att ge vika på krav och regelverk i eskalerade situationer.
Jag var tvungen att fråga representanten om han möjligtvis hade gått en utbildning i Lågaffektivt bemötande. Han skrattade och sa: ”Ja, annars hade jag inte klarat en dag på det här jobbet!”
Ett rätt bemötande vid stress och kris, en kompetens som är ett måste för alla som i sitt arbete möter människor.
Hur landar detta hos dig?
Ha en go dag alla goa!
Ulf Lidman
